[레퍼런스 분석] 02. 쿠팡이츠
1. 쿠팡이츠
쿠팡이츠는 이커머스 기업 쿠팡이 운영하는 음식 배달 플랫폼 서비스이다. 쿠팡이츠는 다른 플랫폼과 다르게 한 번에 한 주문만 처리하는 '단건 배달'을 주요 전략으로 채택하여 빠르고 정확한 배달을 한다는 것에 목적을 두고 서비스를 제공하고 있다. 또한, 간편한 UI/UX로 사용자들이 쉽게 원하는 메뉴를 검색하고 주문할 수 있다. 작자는 기존에 쿠팡 와우 회원으로서 쿠팡 앱을 이용하고 있었기때문에 쿠팡이츠가 출시됨에 따라 메인 배달앱으로 사용하게 되었다. 쿠팡이츠를 사용하면서 간결한 UI에 감탄을 하는 한편, 사용 시 불편한 점과 개선이 필요한 점 또한 생기게 되어 이번 레퍼런스 분석 주제로 선정하게 되었다.
02. Selling Point
우선 Selling Point를 보자.
'쿠팡이츠'하면 간결함이 가장 먼저 떠오른다. UI적으로 불필요한 요소가 없다고 느껴질 정도로 깔끔하고 덕분에 주문/결제까지 큰 문제없이 진행할 수 있는 것이라 생각한다. 특히, 메인 화면에서의 카테고리 UI를 보면 사용자들이 주로 선택하는 카테고리가 상단에 배치되어있다. 또 음식이라는 키워드의 카테고리가 다양함에 따라 개수가 많아지기 마련인데 주요 카테고리만 노출을 시키고 그 외의 카테고리는 더보기/접기 버튼을 이용하여 모바일 환경에서 사용하기에 불편함이 없도록 디자인되었다.
카테고리를 선택했다면, 이제 메뉴와 매장을 골라야 한다. 쿠팡이츠에서는 사용자가 '자주 주문한 맛집'을 상단에 배치하여 사용자에게 친숙한 매장을 보여주도록 하였고 이전에 먹었던 메뉴를 다시금 쉽게 주문할 수 있도록 UI를 디자인하였다. 작자는 새로운 메뉴에 도전하는 것을 선호하지 않고 이미 알고 있어 믿을만한 메뉴를 다시 선택하는 것을 좋아하는 유저이다. 따라서 작자와 같은 고객을 타겟팅으로 했을 때 다시 한 번 결제까지 유도하기에 좋은 디자인이라고 생각한다.
쿠팡을 이용하는 사용자에게 혜택이 있는 것이 쿠팡이츠를 사용하는 주된 이유가 될 수 있다. 그러나 작자는 그것도 좋지만 무엇보다 지금 현재 라이더가 어디에 위치해있는지, 주문 후 배달이 되기까지의 전 과정을 실시간으로 볼 수 있다는 점이 가장 큰 Selling Point라고 생각한다. 실제로 배달앱을 사용하다 보면 도착 예정 시간이 다 되었음에도 도착을 하지 않아 매장에 전화해 본 경험이 적지 않다. 그러나 쿠팡이츠를 이용하면서 해당 서비스가 제공됨에 따라 도착 예정시간이 지나더라도 '혹시나 주문이 들어가지 않은게 아닐까?' 하는 의문을 품고 기다리기 보다 '조금 늦었지만 그래도 곧 도착하겠네' 하며 조금 더 안심하고 기다릴 수 있게 된 것 같다.
03. Pain Point
이러한 Selling Point들 덕에 쿠팡이츠는 배달앱의 선두주자였던 '배달의 민족', '요기요'와 경쟁 반열에 오르며 빠르게 성장할 수 있었던 것이라 생각한다. 그러나 이런 쿠팡이츠도 불편한 점과 개선점이 여럿 있다. 이번에는 Pain Point에 대해 설명해보도록 하겠다.
우선, 쿠팡이츠의 매장 상세보기 화면에 진입하면 매장명 아래에 리뷰를 볼 수 있다. 리뷰 평점과 리뷰개수로 보이는 텍스트를 선택하면 리뷰 페이지로 이동하게 된다. 우리는 해당 매장에 있는 모든 음식을 시킬 것이 아니므로 시키고자 하는 메뉴의 리뷰만 보고 싶을 때가 종종 있다. 그래서 메뉴 주문 페이지에서 좋아요 아이콘과 함께 해당 메뉴의 리뷰수인 것 처럼 보이는 텍스트를 클릭하여 어떤 리뷰가 적혀있을 지 찾아보고자 하였다.
그러나 버튼이 아니라 단순 텍스트로, '해당 메뉴에는 몇 개의 리뷰가 작성되어 있습니다'만을 보여주고 정작 해당 메뉴에 대한 리뷰를 볼 방법이 존재하지 않는다. 그럼 정렬기준으로 메뉴별 리뷰보기가 있나 싶어 정렬기준을 클릭 해 보았는데 그런 보기는 존재하지 않았다.
즉, 쿠팡이츠에서는 메뉴 별 리뷰보기 기능을 제공하지 않아 시키고자 하는 메뉴의 리뷰를 보려면 전체 리뷰에서 스크롤을 내리면 직접 찾아보아야 한다는 불편사항을 발견하였다.
그럼 배달 앱 경쟁사 '배달의 민족'을 한 번 확인해보자. 배달의 민족은 메뉴 아래에 '메뉴 리뷰' 버튼이 있다. 바로 이 부분이 쿠팡이츠에도 추가되었으면 하는 기능이다. 메뉴 리뷰 버튼을 클릭하면 해당 메뉴에 대한 리뷰만 선별하여 리스트로 보여준다. 덕분에 해당 메뉴에 대해 이미 주문하여 맛 본 사용자들의 경험을 손 쉽게 공유 받을 수 있다.
두 번째로, 가장 많은 불편함을 느꼈던 '일회용 수저/포크 받기 비활성화' 이다. 환경 보호 취지로 만들어진 이 기능은 일회용 수저 및 포크가 정말 필요할 때만 요청함으로써 사용자들이 불필요한 일회용 사용을 줄일 수 있도록 해준다. 사용자가 일회용품이 필요할 경우 체크박스를 선택하면 큰 문제는 없다.
그러나 많은 사용자들이 일회용 수저/포크 받기를 체크하는 것을 깜박하여 직접 구매를 해야하는 일이 다수 발생하고 있다. 집이 아닌 다른 곳에서 시키는 경우 매번 체크박스를 표시했는가 안했는가를 생각하게 하는 UI는 적절치 못하다고 생각한다.
따라서 기본 설정에서 일회용 수저/포크 를 항상 받도록 체크할 수 있는 기능을 추가한다던가, 배송지를 등록할 때 추가 조건으로 체크할 수 있도록 해 둔다면 사용자가 이용할 때 실수하는 일은 많이 줄어들 것으로 예상한다.
예를 들어, 집으로 설정된 배송지는 체크박스를 선택하지 않게끔 설정하고 그 외의 배송지에는 체크박스가 자동 선택되도록 기능이 추가된다면 많은 사용자들의 불편함을 해소해줄 수 있을 것이다.
우리는 주문 시에 가게 사장님께, 또는 배달 파트너님께 요청사항을 기재한다. 그런데 쿠팡이츠는 주문 후 영수증에서 요청사항을 확인할 수가 없다. 그렇기 때문에 사용자가 배달을 받는 과정이나 이후 요청사항을 확인할 필요가 있을 때 확인할 방법이 없다. 배달 과정에서 사용자가 원하는 서비스를 못 받았을 경우에 사용자는 요청사항에 기재를 안 한 것은 아닌지 확인이 필요할 때가 있다. 그러나 주문이 완료되고 영수증으로 받고 나면 사용자가 매장과 라이더에게 어떤 요청사항을 썼는지 확인 할 방법이 없다는 것이다.
배달의 민족은 어떻게 서비스를 제공하고 있을까? 배달의 민족은 주문 내역 페이지에 들어가면 '가게 사장님께' 와 '라이더님께' 항목이 있다. 또한, 가게 사장님 또는 라이더에게 요청한 사항을 확인할 수 있다. 따라서 주문 후에도 어떤 요청사항을 기재했는 지 확인할 수 있다.
앞서 언급한 것처럼 배달앱 특성 상 카테고리의 수가 많은 것은 불가피하다. 따라서 여러 카테고리를 모바일 환경에서 보다 쉽게 이동하려면 탭(클릭) 보다는 스와이프 기능을 사용하면 더 편하다. 그러나 쿠팡이츠에는 해당 기능이 제공되지 않아 카테고리를 이동하려면 계속해서 손가락의 위치가 화면 상단을 향해야 하고, 탭을 직접 클릭을 해야만 카테고리가 넘어간다. 모바일 환경에서 스와이프 기능은 빠질 수 없는 기능으로 자리잡았기 때문에 이 부분이 개선된다면 사용자는 한층 더 편리하게 메뉴를 고를 수 있을 것이라 생각한다.
실제로 배달의 민족도 스와이프 기능을 통해 카테고리의 전환이 가능하도록 되어 있다. 이 부분에 있어 배달의 민족이 좀 더 다양한 메뉴를 빠르게 보여준다는 느낌이 들었다.
04. 과제를 마치며
개인적으로 난 쿠팡 앱을 정말 많이 사용한다. 그런데 쿠팡의 UI와 비슷한 요소를 쿠팡이츠에 적용시킨 디자인이 사용하는 데에 있어 친근감을 느낄 수 있게 해주었고, 처음 사용하더라도 쿠팡 앱을 접한 적이 있다면 손 쉽게 쿠팡이츠 앱을 이용할 수 있다는 점이 좋았다. 또한, 복잡하거나 불필요한 요소들을 최소화하여 필요한 기능만 제공하는 앱이라고 느꼈다. 사용하면서 '이건 뭘 뜻하는거지?' 하는 생각이 든 적이 없기 때문이다.
그러나 앞서 말한 Pain Point처럼 요청 사항 등 중요한 정보의 부재, 메뉴를 평가한 기록은 있지만 상세 내용은 볼 수 없다는 점 등 사용자가 원하는 정보를 얻지 못하는 경우는 없어야 한다고 생각한다. 타사 앱에는 기본적으로 제공되는 기능이기에, 쿠팡이츠 자체 경쟁력을 갖추려면 해당 기능들은 쿠팡이츠도 빠르게 개선해야 한다고 생각한다.
간결함은 사용자에게 편리함을 가져다주지만, 간결하다 못해 기능이 부재된다면 그 앱은 결국 사용자를 만족시키지 못 한 앱으로 평가 받게 된다. 따라서 간결함을 유지하되, 사용자가 무엇을 원하고 어떤 기능을 필요로 하는지를 좀 더 집중해서 들여다본다면 보다 나은 배달앱으로 우뚝 서지 않을까 생각한다.