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2024.12.11 20:00
오늘은 '오늘의 집'의 UX 리서처이신 홍익표 멘토님이 실무 UX 리서치에 대해 특강을 진행해 주셨다.
이전에는 야놀자, 하나투어, 무신사 등등 우리가 이름만 들어도 아는 인기있는 기업의 UX 리서처 업무를 담당하셨다고 한다.
실제로 내가 원하는 UIUX 디자이너는 아니지만, UX 리서처의 자질 또한 갖추어야 한다고 생각하여 열심히 들은 것 같다.
UX 리서처가 하는 일은 보통 다음과 같다.
- 고객 정의(퍼소나&여정), 고객 지표 등 Discovery 리서치 수행
- 사용성 테스트, 심층 인터뷰, 설문 등 Develop 리서치 수행
UX 리서처는 무엇을 잘 해야 할까?
- 기본적으로 리서치 능력을 갖추어야 한다.
- 글을 잘 써야 하고 남들에게 잘 설명할 수 있어야 한다.
- 코딩, 디자인 등 공부해서 배울 수 있는 역량인 하드 스킬은 상대적으로 덜 중요하다.
- 오히려 의사소통 능력, 문제 해결력 등의 소프트 스킬을 더 중요시 한다.
- UX 리서처의 시작은 "고객과 소통할 창구를 만들어두는 것"에서 시작한다.
- ex. 고객의 소리 등 각 앱의 사용자의 생각을 전달하는 창구
리서치 프로세스 구축 과정
기획 의도 공감(프로젝트 목적/의미/목표 등) 👉🏻 사전 분석(레퍼런스 및 벤치마킹) 👉🏻 컨설팅(리서치 요건 협의, 리서치 방법론 설정)
👉🏻 리서치 실행(pain point, hurdle, barrier 등 사용성 이슈 도출) 👉🏻 결과 분석(정량/정성 분석) 👉🏻 인사이트 도출(개선방향 및 방안 수립) 👉🏻 리서치 결과 트래킹 👉🏻 "프로젝트 발의" 👉🏻 반복
- 대부분의 업무가 협업으로 진행되므로 커뮤니케이션이 중요하다.
- 대부분 정답이 없는 문제이므로 빠른 iteration이 중요하다.
- 어떻게 해석할 것이고 왜 그런 결과가 나왔는지 리서치 근거를 통해 설득해야 한다.
리서치 외 업무 (Research Ops)
- 리서치는 일단 '기본 업무'이다.
- 사용성 테스트, 심층 인터뷰, 설문조사, 고객 정의, 고객 지표 만들기, VOC 수집/분석/공유
- 리서치 요청 부서와의 협업, 커뮤니케이션 및 리뷰 세션 진행, 리포트 발행
- 리서치 결과물 관리(리포트, 영상자료 등)
- 참여자 동의서, 참여자 pool 관리, 참여자 리워드 제공, 리서치에 연관된 행정 및 문서 작업
- 참여자 리크루팅/커뮤니케이션(카카오톡 채널 운영)
- 원격연결 툴 및 각종 프로그램 관리, 리서치 장비 관리
빠르게 리서치하는 프로세스의 경우
- 각 제품팀에서 담당 프로덕트에 대한 리서치를 요청하거나 리서치 팀에서 자체 발의
- 리서치 요건 파악 + 세부사항 협의 미팅
- 리크루팅 + 질문지 설계
- 사용성 테스트 또는 인터뷰 진행
- 리서치 진행 시 비대면으로 진행
- 고객 휴대폰 화면을 미러링하고 원격으로 진행
- 제품팀 또는 누구나 참관할 수 있도록 구글 밋으로 진행 내용 실시간 공유
- 한 세션이 끝날 때마다 세션 요약 후 모든 세션이 종료되면 최종 wrap up
- 참관하지 못한 사람들을 위해 녹화 영상 공유
- 바로 다음 진행사항을 제품팀에서는 논의할 수 있도록 협의한 다음 리서치 팀은 세부 finding 도출
- 보고서는 필요 시 생략 가능
- 이 모든 과정은 하루 안에도 가능하다.
- 오전에 요건 협의 + 리크루팅 👉🏻 오후에 인터뷰 진행 👉🏻 저녁에 결론 도출 후 다음 스탭 논의
비용을 줄이고 시간도 줄이면서 여러번 테스트 하려면
- 정성 리서치는 경향을 보는 것
- 가장 큰 문제를 빠르게 찾아서 해결하는 것
- 차라리 적게 여러번 리서치하는 것이 낫다
- 👉🏻 한번에 많은 사람을 조사하는 것보다 조금씩 끊어서 조사하고 80% 개선 후 다시 조사, 개선, 조사 하는 등의 방식이 좋다.
UX 리서처의 고충
- 전체 비즈니스를 관통하는 UX 리서치 업무 프로세스 부재
- 프로덕트 기준 UX 리서치는 프로덕트 개발/개선 과정의 마무리 점검 정도로만 진행
- 이미 의사결정된 결과물이 주어져 리서치 진행 시 맥락 파악에 시간을 들여야 하는 비효율 발생
- 추가 개선점을 발견하더라도 의견을 반영하는 데 제약이 존재
- 메이커들이, 사용자가 서비스를 이용하며 겪는 어려움을 직접 파악하지 않음
- '유저들이 우리 프로덕트를 잘 사용하고 있을까?'에 대해 확신할 수 있는 기준이 없음
- UX리서치에서 'UX'가 빠진 느낌
그래서 UX 리서처가 해야하는 일
- 프로젝트 초기부터 참여하여 프로덕트 메이커의 한 부분으로서 중요성 높이기
- 이해관계자들이 UX 리서치의 어느 단계부터 함께해야 하는지 기대치 맞추기
- 사용자 조사의 중요성에 대한 강조를 통해 고객에 대한 이해 높이기
- 조사한 고객 인사이트 기반으로 UX 리서처 관점에서 올바른 의사결정 돕기
- 유저와 목표 중심으로 커뮤니케이션 하기
프레임워크를 설정하여 우선순위가 높은 것부터 리서치 수행
- 리서치의 임팩트가 높으면서 리소스가 적은 것
- 최우선 순위로 다른 업무보다 높은 우선순위로 진행
- 핵심적인 리서치 방법을 선정하여 임팩트 있고 빠른 결과 도출
- 리서치의 임팩트가 높으면서 리소스가 많은 것
- 우선 순위 높여서 진행
- 장기 리서치로 여유 있고 다양한 분석 포함하여 진행
- 리서치 임팩트가 낮으면서 리소스가 많은 것
- 직접 처리하지 않거나 한 명의 리서치에게 할당
- 다른 우선순위 처리 후 남는 시간에 처리
- 리서치 임팩트가 높으면서 리소스가 많은 것
- 가급적 처리하지 않거나 연기
리서치 민주화(Research Democratization)를 추구하자
- 리서처가 UXR에 책임/권한을 전부 가질 필요 없음
- 그러면 리서처가 필요없는 것 아닌가? 👉🏻 NO!
- develop 관점의 리서치는 메이커가 진행하고 리서처는 discovery 측면에 집중하는 것이 좋다.
Research Repository를 구축하자
- 고객의 문제, 고객의 언어, 이를 위해 얻은 Finding & Insight를 누구나 찾아볼 수 있도록.
- 사용자를 직접 만난 경험을 잘 기록하고 분석하여 참고 자료로 만들어둔다.
- 분석한 결과를 핵심 요약과 인사이트 기반으로 잘 정리해둔다.
- 모든 팀원이 쉽게 접근하도록 하여 사용자에 대한 이해를 높인다.
UX 리서처의 역할은 도메인 / 회사 상황 / 주어진 문제에 따라 다르다
- 항상 UX리서치의 모든 방법론을 수행하지는 않는다.
- 본인이 속한 회사 또는 조직의 방향성, 상황에 따라 수행하는 리서치의 범위가 다르다.
- 리서처가 되고 싶다면, 본인이 하고 싶은 일에 필요한 리서치가 무엇인지 파악하는 것이 좋다.
조직에 대한 이해가 필요하다.
- 사업 vs 프로덕트
- 사업이 회사를 이끄는가
- 프로덕트가 회사를 이끄는가
- 목적조직 vs 기능 조직
- 목적조직 : PM / 디자이너 / 개발자가 한 팀에 소속
- 기능조직 : PM / 디자이너 / 개발자가 각기 따로 팀을 구성
- Be open vs closed
- 공개채널에서 소통하기
- DM으로 소통하기
- 조직변화가
- 빠른가
- 느린가
- 데이터(DA, A/B Test, 리서치 등) vs 직관
- 어떤 지표를 보는 회사인가
- 일반적 지표(MAU, PV, 전환율 등)
- 등급을 통한 유저 구분
- 쇼핑&콘텐츠의 목적&비목적 조회, 헤비/라이트 유저
- 퍼소나로 구분
멘토님이 말씀하시는 지향하는 바
- 리서치는 항상 선행되어야 할 것이다.
- 프로젝트 초기부터 맥락을 함께 파악하는 것이 필요하다
- 플래닝에 도움이 되도록 미리 문제에 대한 파악과 나아갈 방향성을 고민하는 것이 필요하다.
- e.g. 회사 비전에 어떤 도움을 줄 수 있는가?
- 내년에 회사 목표를 달성하려면 어떤 고객에게 무엇을 물어봐야 할까?
- 결국 전략에 영향을 주는 역할을 해야 한다.
- 리섳치 그 자체를 수행하는 것에 만족하지 않는지 살펴본다.
- 리서치 결과는 Action Item으로 이어져 실행되도록 한다.
- 이해관계자를 되도록 모든 맥락에 참여하도록 노력한다.
- 데이터를 파악하고 데이터에서 설명하지 못하는 맥락을 채워준다.
- 유저를 항상 만나는 환경을 만든다.
- 잘 하지 못해도 된다.
- 유저를 만나지 않는 것 보다 1명이라도 만나는 것이 중요하다.
- 유저는 고객뿐만 아니라 내부 이해관계자도 포함한다.
사용성 평가(Usability Test) 간단히 이해하기
- 사용성 평가(Usability Test) 와 유저 테스트(User Test)는 같지 않다.
- 사용자가 ~기능을 통해 ~~를 진행할 수 있는가? 할 수 없다면 문제점은 무엇인가?
- 고객이 우리가 제공하고 있는 서비스의 구조와 기능을 의도한대로 인지/이해/예측/실행 할 수 있는가?
- 인지 : 사용자가 눈으로 확인 또는 발견하였는가?
- 이해 : 사용자가 그것을 무엇이라고 또는 어떤 의미로 이해하였는가?
- 예층 : 무엇을 하는 기능인지, 또는 다음 화면을 어떻게 예상하였는가?
- 실행 : 예측과 일치하는가? 또는 일치하지 않는가?
정리하며
우선 UX 리서치는 UIUX 디자이너가 무조건 해야하는 것인줄 알았는데, UX 리서처라는 직무가 따로 있다는 것을 새로 알게 되었다. 또한, 프로젝트를 진행하면서 개발자, 사용자와의 소통이 매우 중요한 업무라는 것을 알게 되었고 현재 UX리서처가 느끼는 고충이 많은 이해관계자들이 UX 리서치에 대해 중요하게 생각하지 않고, 테스트 수준으로만 생각한다는 것임에 공감했다. 개발을 하면서도 기능적으로 완만히 잘 돌아가는가에 초점을 맞췄었던 것 같은데, 사실 개발한 기능을 사용자가 어떻게 이용하는지 모른다면 아무 의미없는 것이라 생각한다. 그렇기때문에 UX리서처가 초반 기획 단계부터 개발자 등 여러 사람들과의 커뮤니케이션을 원활하게 진행하고 UX 리서치의 중요성에 대해 다른 업무를 하는 협업자들에게 널리 알려 함께 일하는 모두가 '사용자를 위한 서비스를 구축하는 것' 이라는 동일한 목표를 세워 나가도록 해야함을 깨닫게 되는 시간이었다.
귀한 시간 내어 특강 해주신 "홍익표 멘토님" 감사합니당☺️
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